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專注機(jī)房動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)十六年
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服務(wù)支持售后服務(wù)體系

一、售后服務(wù)宗旨

       石家莊和嘉科技有限公司秉承“技術(shù)為本、服務(wù)為先”的理念,致力于“品質(zhì)第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”為客戶提供全方位、全過程、全業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)為宗旨。“用戶至上、響應(yīng)及時(shí)”為原則,時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)。

我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,服務(wù)效率的及時(shí)性,關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象,關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo),從而增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度,提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。

二、售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)

① 7*24小時(shí)服務(wù)熱線電話和傳真服務(wù):

    熱線電話:0311-85067877    或  18903110266

    傳真服務(wù):0311-87017877

② 電子郵件

    電子郵件:sjz_hejia@126.com


三、售后服務(wù)支持

我方提供為其產(chǎn)品提供7×24小時(shí)現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。接收并處理客戶故障申告的服務(wù),當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障且通過電話咨詢、遠(yuǎn)程維護(hù)等方式無法解決時(shí),我方工程師將于以下時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶故障現(xiàn)場進(jìn)行處理。所有接受到的客戶電話、電子郵件和傳真等報(bào)修,我公司都將記錄在案,并派售后工程師全程一對一項(xiàng)目處理,直至故障徹底解決,直到客戶確認(rèn)為止。具體售后服務(wù)方式如下:

 

■ 電話/郵件技術(shù)支持

用戶購買的產(chǎn)品、應(yīng)用等發(fā)生問題時(shí)撥打維護(hù)電話或發(fā)送郵件請求提供支持,及時(shí)響應(yīng)并解答及解決問題,支持次數(shù)不限。

服務(wù)時(shí)間:7*24小時(shí)。

■ 遠(yuǎn)程技術(shù)支持

指通過用戶提供的VPN、遠(yuǎn)程桌面等進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查和修復(fù)。支持次數(shù)不限。

服務(wù)時(shí)間: 7*24小時(shí)。

■ 現(xiàn)場技術(shù)支持

用戶購買的產(chǎn)品、系統(tǒng)等發(fā)生問題時(shí),通過電話、遠(yuǎn)程連接無法解決時(shí),必須到達(dá)現(xiàn)場提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)的公司根據(jù)路程300公里以內(nèi)24小時(shí)內(nèi)、1000公里內(nèi)為48小時(shí)內(nèi)、1000公里外72小時(shí)內(nèi)派售后工程師到達(dá)現(xiàn)場處理解決報(bào)修問題。

服務(wù)時(shí)間: 7*24小時(shí)。  

■ 巡檢服務(wù)支持

定期至用戶現(xiàn)場進(jìn)行巡檢,巡檢內(nèi)容包括:產(chǎn)品、應(yīng)用等方面的檢查和備份記錄,并提交用戶確認(rèn)。

① 當(dāng)年完工項(xiàng)目每年提供提供2次電話回訪(了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行使用情況及產(chǎn)品質(zhì)量),1次上門巡檢咨詢(為客戶檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否存在隱患)為客戶提出指導(dǎo)建議。

② 續(xù)保項(xiàng)目每年提供4次上門巡檢咨詢(為客戶檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否存在隱患),或4次電話回訪(了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行使用情況及產(chǎn)品質(zhì)量),為客戶提出指導(dǎo)建議。

③ 電話跟蹤服務(wù)

凡屬于本公司的用戶,在售后項(xiàng)目完成后,3天內(nèi)指派客服人員對售后項(xiàng)目進(jìn)行回訪,客戶人員跟蹤售后項(xiàng)目處理情況。調(diào)查客戶對我公司的售后滿意度及設(shè)備運(yùn)行情況,征求客戶意見及建議。

四、售后服務(wù)處理流程

1、銷售經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理及售后工程師接到客戶報(bào)障后,報(bào)售后部客服人員,進(jìn)行售后項(xiàng)目記錄登記;

2、售后部指派售后工程師聯(lián)系客戶,了解故障現(xiàn)象。

3、電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障排除,如不能遠(yuǎn)程排除在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。如現(xiàn)場還是不能解決問題,將問題等級提升,上報(bào)公司部門經(jīng)理及總經(jīng)理,并調(diào)動各種資源,直至解決問題,處理問題期間,與用戶商定故障期間的應(yīng)急方案,包括提供備用件應(yīng)急等措施。

4、保修期限內(nèi)免費(fèi)維修或更換設(shè)備;保修期限外或認(rèn)為損壞向客戶報(bào)價(jià),經(jīng)客戶確認(rèn)后,收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用;

5、售后問題解決完畢后,填寫《售后維修單》客戶簽字確認(rèn)并返回公司完成交接手續(xù)。

6、售后完畢項(xiàng)目,售后部客服人員進(jìn)行回訪,系統(tǒng)運(yùn)行正常,售后維修關(guān)閉。

售后服務(wù)流程圖示:

五、售后維修處理響應(yīng)時(shí)間

按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別,石家莊和嘉科技有限公司將根據(jù)故障級別分別安排故障排除服務(wù)。

售后工程師故障處理流程:首先,售后工程師通過電話及遠(yuǎn)程連接方式處理故障,當(dāng)電話及遠(yuǎn)程無法解決故障時(shí),售后工程師立即報(bào)與售后部負(fù)責(zé)人,立即指派最近的售后工程師趕到售后項(xiàng)目現(xiàn)場。

故障的定義及響應(yīng)時(shí)間如下:

故障級別嚴(yán)重程度電話響應(yīng)遠(yuǎn)程連接響應(yīng)現(xiàn)場維修響應(yīng)
緊急故障系統(tǒng)癱瘓10分鐘3小時(shí)內(nèi)12小時(shí)內(nèi)
嚴(yán)重故障系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴(yán)重下降,對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影響。30小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)
一般故障系統(tǒng)仍能運(yùn)行,但運(yùn)行不穩(wěn)定,相應(yīng)功能未喪失1小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)


六、售后服務(wù)內(nèi)容

■ 技術(shù)咨詢服務(wù)

■ 故障排除服務(wù)

■ 設(shè)備保修服務(wù)

■ 系統(tǒng)巡檢服務(wù)

■ 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)

■ 備品備件服務(wù)


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